В московские электрички запустят “тайных пассажиров”
На поездах ленинградского направления появятся секретные проверяющие, которые будут следить за работой контролеров и охранников. На задание их отправляет сама компания-перевозчик. Официально заявлено, что цель этой тайной ревизии - забота о комфорте пассажиров. Как на самом деле выглядят такие секретные миссии, выяснял обозреватель “Вестей FM” Валерий Емельянов .
Примерно месяц в электричках на маршрутах Москва-Тверь и Москва - Конаково ГРЭС будут ездить “тайные пассажиры”. Для их отбора объявлен отдельный тендер. Московско-тверская пригородная пассажирская компания наймет людей со стороны. Это будут сотрудники маркетинговых агентств, специально обученные для проведения таких проверок. Точного названия их профессии не существует. Их называют тайными или секретными клиентами, покупателями, пассажирами. Они выходят на участок или маршрут по согласованию с начальством заказчика, чтобы изучить поведение подчиненных, говорит руководитель отдела полевых исследований компании “Конкол” Ольга Воронкова.
ВОРОНКОВА: Сейчас это очень распространенное направление. У каждого консалтингового или маркетингового агентства есть свой штат “тайных покупателей”. В будущем это станет отдельной профессией, потому что у людей, которые занимаются тайными проверками, уже график расписан на 3 недели вперед. Не удивлюсь, если скоро появится факультет “тайных покупателей”.
В документации тендера, которая лежит в открытом доступе в Интернете, нет точного описания миссии секретных пассажиров. Но чем конкретно они будут заниматься, можно понять - аналогичные методы есть в авиаперевозках. Многие столичные и региональные аэропорты, а также авиакомпании ежегодно проводят конкурсы для “тайных пассажиров”. Процедура обычно выглядит так: тот, кто планирует куда-то улететь в ближайшее время, подает заявку, и ему высылают на почту задание. Человек летит своим обычным рейсом и по пути фиксирует все, что его попросили записать. От руки, на камеру и диктофон. Опытным тайным пассажирам дают усложненное задание - например, попытаться вывести из себя стюардессу. Не исключено, что в электричках тайные учения пойдут по схожему сценарию, рассуждает директор по развитию в России компании 4service Виталий Ищенко.
ИЩЕНКО: Они предварительно всё согласуют с заказчиком, их основная цель - посмотреть на поведение персонала в определенных ситуациях. Это может быть, например, провокация, попытка проехать бесплатно. Проверяющий смотрит, как реагирует проверяемый, разрешает проехать бесплатно или нет, можно ли с ним договориться или нет.
Авиапассажиров, которые становятся тайными проверяющими, обычно награждают какими-то подарками. Тех, у кого набирается больше всех подробных отчетов, на несколько месяцев допускают в зону бизнес-класса в аэропорту.
На железной дороге к делу подходят иначе. Все тайные проверки, как правило, осуществляют нанятые за деньги профессионалы. Пару лет назад по Интернету блуждала вакансия “секретного пассажира” с зарплатой около 40 000 рублей в месяц. Сколько в итоге человек было нанято на эту должность, остается загадкой. Но известно, что позднее на железных дорогах стали нанимать “секретных пассажиров” целыми бригадами, заключая контракты с профильными агентствами. Одна из таких операций надела много шуму - выяснилось, что сотрудники вокзалов знали о грядущей проверке и тщательно подготовились к приезду тайных ревизоров. Конечно, в идеале проверяемые не должны даже догадываться, что к ним кого-то подослали, продолжает Ольга Воронкова.
ВОРОНКОВА: В принципе предупреждать персонал категорически не рекомендуется. Потому что это должно быть тайно, чтобы тот или иной сотрудник ни в коем случае не понял, что его сейчас проверяют. То есть, конечно, они не должны себя раскрывать. Если сотрудник себя раскрыл, в дальнейшем мы с ним не сотрудничаем и дел не имеем.
В случае с тверскими электричками, которым только предстоит такая процедура, миссия “секретных пассажиров” уже отчасти завалена. Условия тендера просочились в СМИ, контролеры в курсе, на каких маршрутах, как часто и как долго их работу будут оценивать.
Старожилы железной дороги говорят, что тайные проверки были всегда и опытные сотрудники давно научились вычислять подсадных пассажиров. В прежние годы, опять же, со слов железнодорожников, контролеры клали себе в карман до 90% проданных в вагоне билетов. Теперь же это невозможно. В том числе из-за того, что попавшихся контролеров нещадно увольняют. Впрочем, заместитель гендиректора Института проблем естественных монополий Владимир Савчук в эту теорию не верит.
САВЧУК: Вряд ли можно увидеть прямую причинно-следственную связь между тайными пассажирами и увеличением сбора выручки. Скорее, эффект дают те бригады контролеров, которые состоят из физически развитых мужчин. Они гораздо сильнее влияют на собираемость выручки и уменьшение количества “зайцев”, чем тайные пассажиры.
Эксперименты на ленинградском направлении, вероятно, заинтересуют и других железнодорожных перевозчиков. После недавней истории с девочкой, высаженной контролером в лесу на пару с пьяным мужчиной, в Центральной пригородной пассажирской компании, которая обслуживает большинство подмосковных направлений, заявили, что введут систему штрафов в отношении кондукторов за некорректное поведение.